¿Qué es la Reputación Online?

En temas de reputación hay muchísimos factores a tener en cuenta. Es un tema delicado y me animaría a decir que es el que más preocupa a cualquier marca, compañía u organización. Creo que las mejores conversaciones que hemos tenido en la oficina fueron respecto a la gestión de la reputación online.

Imagínense la reputación online como el análisis del feedback que recibe una marca en medios online. Los comentarios que dejan los usuarios se categorizan en mensajes positivos, neutrales o negativos.

Por ejemplo, si una marca recibe un 40% de comentarios positivos, 54% de neutrales y un 6% de negativos, podríamos decir que la compañía tiene una muy buena reputación online.

¿Así de simple? Es un poco más complicado que eso, pero esta es una excelente forma de hacer un primer análisis.

Cuando la marca no tiene una gestión activa, la reputación online suele ser muy mala. ¿Por qué es esto? Porque no se está motivando a la gente a hablar bien de la marca. No es común que la gente hable bien de una marca sin una razón particular, pero sí suele pasar que la gente utilice los medios sociales como un lugar para escribir sus quejas y reclamos. Entonces, si uno tiene una gestión pasiva en sus canales sociales, es muy probable que reciba solamente comentarios malos y preguntas que quedan sin responder.

Como ejemplo, les muestro los resultados de un proyecto de reputación online que tuvimos el año pasado.
Gestión de Reputación Online

Julio: Diagnóstico y Atención.
Cuando comenzamos a trabajar, nos encontramos con una marca que publicaba muy pocos contenidos, tenía una comunidad muy pequeña y sus seguidores eran solamente clientes disconformes que habían encontrado en Facebook y Twitter un lugar para quejarse y presentar sus reclamos. Lo primero que hicimos fue empezar a responder las quejas y hacerles sentir que la marca estaba presente y escuchaba sus reclamos.
Clave: la falta de respeto y la exageración por parte de los seguidores suele desaparecer cuando se dan cuenta que la marca responde

Agosto: Difusión.
En el segundo mes, ya publicábamos 3 o 4 mensajes por día, aumentando la participación y gracias a ella, crecía la cantidad de seguidores. Cada vez que alguien participaba, difundía la marca a sus amigos, contactos y/o seguidores. El crecimiento orgánico (sin publicidad) nos permitió que se sumaran personas que realmente valoraban la marca y dejaban mensajes positivos. Eran clientes muy satisfechos que no sabían de la existencia de la página en Facebook o su cuenta en Twitter.
Clave: publicar contenidos que estén alineados a los intereses de tus seguidores más fieles, los motivará a dejar comentarios positivos.

Septiembre: Optimización y Resolución.
Una vez que la comunidad creció, nos enfocamos en resolver inmediatamente los inconvenientes planteados por los seguidores, permitiendo reducir notablemente la cantidad de quejas y malos comentarios recibidos, muchos de los cuales eran escritos por las mismas personas, una y otra vez.
Clave: la coordinación de recursos y el correcto funcionamiento de los procesos son fundamentales para poder resolver de forma eficiente problemas planteados en un medio público de comunicación.

Espero que les haya gustado, y si tienen alguna pregunta al respecto o quieren dejar su opinión, están más que invitados a dejar su comentario. Gracias! 😉

1 Comment

  1. Muy buena nota, los felicito…Y siempre que uno se hace cargo de las criticas y de los problemas del usuario o consumidor siempre gana en forma positiva, se llama post venta y tambien es bueno escuchar a los clientes, va en este caso leerlo mas que escucharlos. Un saludo muy atte…

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